月前，群狼调研受某商场股份有限公司委托，对其长沙地区数个大型超市进行神秘顾客检测，希望通过此次神秘顾客检测，找出超市日常营业过程中存在的问题，以便于后续不断改进服务，提高超市服务水准。

　　本次神秘顾客检测从超市的整体表现、秩序氛围情况、卫生整洁情况、硬件设施情况、宣传布置情况、商品展示情况、员工形象情况、服务态度情况、服务专业情况等方面进行检测，调研过程中全面采用群狼调研第三方调研系统，进一步破除地理位置的约束壁垒，轻松实现调研员通过网络即可访问，支持APP下载访问，实时同步数据录入，并实现对数据录入和统计的同步整合、统计、分析，通过神秘顾客检测真实准确反映超市的日常营业情况。

　　神秘顾客调查是群狼调研的核心业务，十多年来，完成专项案例50,000例，样本100,000,000个，与国内多家知名公司形成长期合作，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。

　　群狼调研神秘顾客研究的类型

　　以神秘顾客所扮演角色比之真实角色的相对体验深度，可以将神秘顾客访问划分为如下几种形式：实际用户全体验式、实际用户部分体验式、潜在用户全体验式、潜在用户部分体验式和隐身人式。

　　1、实际用户全体验式：指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛。一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。

　　2、实际用户部分体验式：以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。

　　3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。

　　4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。

　　5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。

　　群狼调研在神秘顾客检测前会事先对神秘顾客进行培训，注重于对服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧方面的培训。

　　1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。

　　2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。

　　3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。