什么是神秘顾客?作用是什么

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  神秘顾客作为一种常用的商业调查方式,被广泛应用在连锁餐饮、汽车4S店、银行网点等一列注重窗口服务的行业。目的是发现企业服务或者产品存在的弱项和问题,从而有针对性地进行改善和提升,最终实现品牌整体客户满意度的提高。


  通常,神秘顾客的执行人员受过专业培训,以普通消费者的身份来到需要调查的门店或者服务终端(例如客服中心等),通过真实消费(比如购买产品、体验服务、业务咨询),对产品或服务进行多维度逐项评估。


  很多企业采用这种调研方法来了解顾客对企业服务体验是否满意,并且调查结果往往与门店的业绩挂钩,以帮助管理者客观地对员工实行奖惩,促使他们提高绩效表现。


  举个例子


  肯德基就拥有严格的神秘顾客制度,肯德基的神秘顾客通过专业的培训,他们需要熟悉肯德基产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准,从而更加准确地反映门店客观存在的实际问题。


  并且,肯德基的“神秘顾客制度”是门店的一项重要的绩效考核依据,“神秘顾客制度”在具体实施过程中,既考虑到团队工作的结果和能力,同时又注重对员工个人工作努力的认同和反馈。


  品牌缘何钟情于神秘顾客调查?


  以连锁餐饮行业为例,餐企为了了解消费者满意度、门店服务质量、菜品质量等情况,开展神秘顾客调研的做法十分常见,餐企希望借此还原餐饮服务“全貌”。


  一般神秘顾客调查会带来以下几个作用:


  (1)及时发现、改正餐品品质和服务等不足之处,提高客户满意度;


  (2)与考核挂钩后,督促服务人员提高自身的业务素质、服务技能和服务态度;


  (3)通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;


  (4)帮助企业发现管理问题,加强内部管理,完善管理制度;


  一次神秘顾客调研需要多少成本?


  通常,一个神秘顾客的项目报价中主要会包含以下方面:


  1、项目管理


  项目管理费用在市场调研项目中是较为常见的“标准费用”,这一成本通常由第三方机构为确保神秘顾客项目成功而花费的时间、精力等构成。


  2、问卷(稽核表)设计


  这其中包含了本次神秘顾客项目的目标、评估内容、分值、评分及情况说明,这也是构成企业最终获得的交付物原始数据之一。


  3、神秘顾客招募及其他采购费用


  这一部分中会包含神秘顾客的招募、培训及佣金等费用,这也是神秘顾客成本中最主要的一部分,这部分成本通常受任务的难易程度影响。


  除此之外,很多神秘顾客项目也会涉及采购成本。以酒店招募神秘顾客为例,除了招募培训神秘顾客及发放佣金以外,还会产生场地预定等费用,因此这一部分也将被考虑到成本中。


  4、结果报告


  最后,第三方调研机构将项目的问卷评分表、照片或者录像等交付给企业,并根据客户需求可以定期输出分析报告。这一部分成本将会取决于报告的呈现形式、难易程度等。


 5、系统使用费用


  在一些特殊场景中,如企业有要求要长期持续开展神秘顾客项目、想通过数字化手段统一管理、自主下载报告、企业定期稽核项目照片或录像等,此时也可以借助神秘客系统,这也将成为企业的成本之一。


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