委托方如何避免陷入神秘顾客监测误区?

赛岩咨询| 发布者: admin| 查看: :1280|

  神秘顾客检测作为一种专业的服务监测手段和科学的调研方法,有它内在的专业性和规律性,违背这些内在特性就会给项目顺利开展带来障碍,也会影响项目的实施效果。


  误区一:检查内容越多越好


  设计检查内容时,委托方经常会设计体验环节过多、内容过长的检查内容。产生原因主要有两个:一是认为既然开展了专项检查项目,那就尽可能将日常需要检查的事项全部汇总到检查内容里;二是项目牵头的业务部门在确定自己认为合理的检查内容后,经常还会征求一下其他相关部门的意见,其他部门会结合各自关注的事项又增加一些检查内容,导致内容过长。由于需要检查体验的环节过多,神秘顾客的现场行为就会和普通顾客产生较大的差异,从而凸显了神秘顾客的行为特征,导致检查的神秘性大幅下降,严重影响项目效果。如果是明查,检查内容多一点是完全可以的,暗访则不然。


  合理做法:一是合理选择和控制检查内容,尽量保障神秘顾客完成检查工作的现场行为和普通顾客相近;二是如果需要检查的内容确实很多,而且都很重要,则可以要求双人(次)检查,即设计安排两名神秘顾客同时或分开对网点进行检查,或者同一神秘顾客分开两次进入网点检查,每人(次)独立负责部分检查内容,然后合并两次检查结果。当然,双人(次)检查会增加项目的成本,如果经费受到约束,也可以单次只检查部分内容,然后根据完成检查的内容按照百分制折算成得分率,各个网点按照得分率进行比较和考评,也是合理公平的,检查质量比数量更重要。


  误区二:现场检查时间越长越好


  部分委托方认为,神秘顾客在网点现场检查时间越长、检查越细致、能检查出的问题就越多、项目结果输出也越多,所以要求神秘顾客在网点停留过长的时间。以某银行项目为例,委托方要求神秘顾客在网点停留时长不低于40分钟,如果是对一些繁忙且需要排队办理业务的网点,这个时长问题不大;而对一些不太繁忙的网点,神秘顾客通常十几分钟就办完业务和完成检查了,剩下的时间神秘顾客只能在网点休息区休息、或继续闲逛、或无事找事问一些问题,导致神秘顾客因行为异常被网点工作人员怀疑和识别身份。


  合理做法:因为真实顾客在网点办理业务的类型和停留时长没有固定模式,所以不建议设置时长要求,而是要求需要检查的内容必须完整地检查完,没有遗漏,重点环节和重点区域均需要有检查录像证据支持。


  误区三:每期检查集中在一段时间内进行


  对一些长期的周期性的项目,有些委托方要求每期只能在某个时间段才能安排检查。比如月度检查的项目,要求检查时间是每月5-20日,季度项目是中间一个月的30天。原因可能是多方面,有的是因为网点提出“上次检查出来问题后应该给我们一个整改时间,整改完了才能开启下期检查”,咋一听好像有些道理,但仔细一推敲却毫无道理,服务标准和要求是明确一致的,发现没规范落实的就应随时整改,因为整改期间也要服务客户,当然也应接受检查。


  这种集中检查模式会带来两个问题从而削弱项目的效果,一是被检查人员很快就会摸索出检查时间规律,从而在检查期间和不检查期间采取不同的服务表现,影响客户服务体验的一致性,也不利服务人员养成的良好服务习惯;二是影响神秘顾客检查项目的最大价值,即它的威慑作用——任何时候、任何客户都有可能是检查人员;有了检查空档期,就会失去了这种威慑作用。


  合理做法:项目周期内任何时间都是可以检查的,而且不同时间都要覆盖到,比如每月上中下旬、白天和晚上、繁忙时段和非繁忙时段、工作日和节假日等。


  误区四:要求暗访时的录像角度端正、稳定清晰


  在评价和要求录像质量之前,我们先探讨一下检查现场录像的目的是什么?目的有两个:一是完整清晰地还原检查现场服务和环境情况;二是取证,即为没有做到标准要求而扣分的点提供证据支持,同时证明检查是真实的和全面的。如果这两个目的都能同时实现,那是最理想的。由于神秘顾客检查需要不时走动,录像又必须是隐蔽的,这就对现场拍摄带来很大的约束。无论选择哪种暗访设备,录像通常都很难做到“角度端正、稳定清晰”,否则检查人员行为动作就会和普通顾客不一样,很容易被识别神秘身份。为了更好地实现暗访项目目标,录像的取证目的是更重要的。


  合理做法:神秘顾客应该选择多种录像设备和提高暗拍技术,在确保完成取证完整的前提下,努力清晰还原现场。同时委托方应该把上述的“目的二”摆在首位,对“目的一”给予适当的理解和包容。


  误区五:安排神秘顾客人数越多越好


  部分委托方认为安排的神秘顾客越多,意味同一神秘顾客分配到同一网点检查的概率就越低,神秘性就越好,而且人员越多工作也越有保障,所以要求供应商安排更多的神秘顾客,如每次检查300个网点的项目,每期要求安排的人员不低于50人。神秘顾客太少,一个人每期检查数量过多,或多次检查同一个网点,肯定是不合适。但是,参与的人员太多也不利于保障项目质量,会导致一个神秘顾客检查的数量太少,这对项目理解、标准统一、经验积累等方面都不利。


  合理做法:每个项目根据需要检查的样本量和地域分布,配置合适的神秘顾客人数。神秘顾客必须不停轮换,比如一个人一年内不能重复检查同一网点,但不要不断变换参与检查的人员,这样既能发挥其积累的专业经验、保障项目质量的稳定性,又不至于破坏神秘性。


  误区六:发现一线人员对神秘顾客有抵触情绪,或听到一些非议,就觉得项目没有必要开展


  神秘顾客调查作为网点服务的一种监督手段,而网点一线人员则是被监督的对象,一线人员总是在不断地被“找茬挑刺”,或多或少会产生一些抵触情绪,这是无法避免的;同时,在检查的过程中,神秘顾客偶尔难免也会存在一些问题,如扣分过严、扣分不准确、没保护好神秘性等等,这些问题会放大一线人员的抵触情绪。


  合理做法:一是考核内容要设计合理,避免存在员工根本无法做到的考核内容;二是在项目执行过程中,针对出现的问题,要不断优化和改进,减少不合理的情况发生;三是合理设计考核办法,考核松紧适度、有奖有罚、并重视团队文化建设和人性关怀;四是合理设置服务合格分数目标线,不能总是以分数排名作为考核依据,这样容易导致“服务内卷”,服务无止境不等于服务都要100分,服务是手段,业绩才是目标;五是定期进行内部宣导和培训,帮助员工提高服务意识,增强服务技能。


 
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