“说了半天都不知道他要说什么。”

　　如果我们在试图探询的时候，给客户这种感觉，说明还没有创造一个洞察的机会。

　　我们现在都知道，在抛出任何有意义的内容之前，都要做好探询，于是学习各种探询提问技巧，但是如果没有创造探询的机会，问了半天，很有可能把客户给问恼了，这就需要理解洞察客户的关键，在于获得洞察的机会。

　　一. 为什么需要洞察用户

　　洞察最重要的目标是帮助品牌明确“价值发现”，进而对目前的传播内容和产品呈现的价值进行优化。

　　比如在对苏格兰的旅游分析的过程中，采用焦点访谈的方式问游客一些问题：

　　在没来之前，你对苏格兰的印象如何？

　　苏格兰的哪些景点吸引你来这？

　　你对苏格兰还有哪些期待？

　　从这调查中，发现很多游客是想融入到当地的生活场景交流，从这个角度思考游客的需求，我们是否有充足的准备。发现价值后，优化传播内容，相比较之前对外传递“广阔无垠的草原”的信息，优化成“欢迎走进我们的生活”的宣传语。

　　这是在传播内容优化层面上，再比如产品上：

　　一家清洁剂生产商想搞清楚自家浴室清洁剂滞销的原因，通过用户访谈，他们很快发现包装上暗淡的颜色会给人一种没有去污力的感觉。通过观察用户使用场景，品牌还发现很多人都有用旧牙刷来清洗浴室瓷砖的“爱好”。于是，产品包装被很快替换成了明快的颜色，并且在顶部固定了一个刷子。

　　这些都是从洞察用户后，在宣传和产品方面的改进。

　　二. 挖掘客户需求的注意点

　　对用户的需求最难洞察，因为大部分情况下，用户连自己的都不知道。在做问卷调查的时候，有些时候，用户都不能客观的反映出他们的需求，所以，在挖掘客户需求的时候，要注意以下4点：

　　a. 要有专门的分析团队

　　为了了解客户的想法和行为，您的数据分析团队的角色至关重要。如果你没有合适的分析团队，可能会难理解数据告诉你什么。

　　b. 进行客户研究

　　理解和承认客户行为很重要，客户洞察应该有助于你在情感上与客户接触。为了做到这一点，无论你是否认同客户调查的结果，都不能忽视这些数据。

　　c. 问卷调查尽可能细致

　　我们在做问卷调查的时候，往往有“性价比高”“环境好”等词语，这些词语对不同的用户感知不同，所以尽量从细节开始吐槽。

　　d. 对需求和痛点的理解要深度

　　好像一个企业的大数据一样，有个大数据是一回事，能对大数据进行深度解读，从中理清对业务发展有帮助的思路，又是另一回事。

　　比如在面包店里，顾客会问：“你们的烘焙有没有食品添加剂。”表象上是，顾客需要一个对烘焙知识了解的服务员，其实从企业的运营角度，顾客是需要的是安全健康的食品。

　　三. 价值感知能力

　　营销的最终目的是影响消费者决策。

　　可以细化为向消费者植入消费理念并使他们形成成瘾性依赖。当你向用户营销一种产品的价值时，有些用户感觉很棒，有些用户感觉一点没意义，这就是不同的用户对价值的感知能力不同。

　　当两种产品，在功能和解决的问题上没什么很大的差异，但如果我们能切换视角，从“价值感知方式”入手，从两者不同的文化意义方面洞察，就很可能发掘出一种全新的看待产品价值的眼光。

　　比如电动剃须刀和手动剃须刀，两者在功能上并没有太多的区别，在推广手动剃须刀的时候，提出的是：手动比电动更性感，但传递出的价值感知是：手动剃须才更有男人味，在女性的眼中更加性感。

　　如今，客户洞察这一概括已经被越来越多的企业与专家认可。客户洞察不是指某个客户服务人员，客户接触人员个人对客户的熟悉与了解的能力，而是指在企业或部门层面对客户数据的全面掌握及在市场营销与客户互动各环节的有效应用。

　　对每一个维度的洞察，是我们做产品、商业模式、营销的先导，有时候，这几点可以交叉使用，在产品同质化的情况下，从价值感知点出发，能挖掘出消费者“新”的痛点和需求。